1/ صفات مقدم الخدمة .

- التمرين 

2/ ماهية الخدمة المتميزة .

-  معادلات الخدمة

 الخدمة السيئة  - الخدمة العادية – الخدمة المتميزة – الخدمه فائقة التميز .

3/ اهمية العميل وحاجياته .

-  الحاجات التسع للعملاء .

4/ الاتصال الذكي والخدمة المتميزة .

- النصائح العشرون للاتصال الفعال .

5/ كيف تسعد العميل وتقدم له خدمة متميزة.

 - تمرين

 -   هرم الخدمة المتيزة .

 -  العناصر  العشرة لخدمة المتميزة 

-  القواعد الاحدى عشرة للتعامل اذكي مع الاخرين .

  -تمرين – حالة عملية          

- 32طريقة من طرق الاتيكيت للخدمة المتميزة .

- الكلمات السلبيه والكلمات الايجابيه .

- لغة الجسد – لغة الهاتف .

- كيف تنشيء صداقة  في خمس دقائق  مع العميل 

6/تقويم الخدمة المتميزة

- تمرين .. التقويم الذاتي لخدمة العميل .

- 30 سؤال  استبيان لخدمة العميل .

7/ الخطوات السبع لتقديم خدمة متميزة .

-كيف تدخل الخدمة المتميزة في عملك ؟

-العميل الداخلي ودورات النجاح والفشل .

-القواعد العشرون للتعامل مع الرؤساء .

8/ معرفة انماط العملاء

-العميل الغاضب وكيف التعامل معه .

-العميل المنتقد

-العميل المتسرع 

-العميل الثرثار 

-العميل الصامت

-العميل المتردد 

-العميل الاجتماعي 

-العميل المنغلق الذهن 

-العميل المتعالي  

-العميل المتظاهر

-العميل الجاد 

-العميل  المتسوق

- العميل المحدد مسبقا لمايريد 

9/ الخدمة المتميزة وفنون التعامل مع الشكاوى والمشكلات 

            -18 خطوة لمعالجة الشكوى

-9 ارشادات للتعامل مع استفسارات العملاء

  اسباب تدني الخدمة .

  -9 طرق لتقديم خدمات مميزة للعميل 

    -كيف تتخلص من غضبك ؟

-7 وصايا للتعامل الذكي مع اخطائك